Assim como na maioria das áreas de atuação do mercado, o serviço de cobrança passa por mudanças constantes, o que tem proporcionado uma evolução no segmento através do desenvolvimento de tecnologias e estratégias mais assertivas. Nem sempre as atividades comerciais contam com clientes adimplentes (que mantêm seus pagamentos em dia), o que significa que é necessário estar sempre buscando novas formas eficazes de entrar em contato com o consumidor para recuperar a quantia em débito.
Por um longo período, o serviço de cobrança tradicional supriu as necessidades das empresas que buscavam por assessoria no ramo. Contudo, foi-se percebendo que haviam novas formas e soluções para otimizar o processo de cobrança e alcançar maiores resultados, conseguindo reduzir a inadimplência nas organizações por meio de tecnologias como Agentes Virtuais, Chatbots, plataformas digitais de negociação, entre outras ferramentas que interagem com os principais canais de comunicação hoje.
Mas tanta novidade também trouxe muitas dúvidas para quem deseja contratar esses serviços, pois é necessário que se conheça muito bem o negócio para que as soluções certas sejam utilizadas e tragam o resultado esperado. Desse modo, é possível garantir que o investimento está sendo realizado de forma correta, trazendo lucros à empresa contratante.
Portanto, preparamos esse artigo com 5 mitos e verdades sobre a cobrança digital, permitindo a você um maior conhecimento sobre o segmento de gestão de recebíveis aliado ao digital, o qual tem crescido no Brasil nos últimos anos graças à necessidade das organizações de otimizar o processo de arrecadação do saldo inadimplente, aumentando os lucros por meio da excelência tecnológica das suas assessorias de cobrança.
1 – O atendimento humano sempre vai ser o melhor e mais efetivo canal de relacionamento com o cliente?
Você já imaginou se toda vez que ligasse para uma grande empresa tivesse sempre que esperar mais do que o esperado para ser atendido e no final ainda não conseguisse solucionar o seu problema?
Muitas empresas adotaram Agentes virtuais que possibilitam um atendimento ao cliente abrangente, realizando uma espécie de triagem da necessidade, que pode ser solucionada pelo próprio agente ou pode adiantar informações e encaminhar ao agente humano, que vai conseguir sanar as necessidades mais complexas, porém com menos tempo de atendimento por ter o seu trabalho facilitado pelo digital.
No segmento de cobrança, cada vez mais essa abordagem tem sido adotada, pois tem-se percebido que não existe um modelo específico que se adeque a todos os tipos de negócios, sendo necessário que se faça um planejamento de cada carteira, analisando os cenários e buscando formas de adaptar as soluções tecnológicas e os canais de comunicação, tanto humanos como digitais, as suas necessidades.
Assim, é sempre bom buscar empresas que vão além da assessoria de cobrança. É necessário empresas de soluções em gestão de recebíveis, que façam a personalização dos canais e dos atendimentos para cada tipo de negócio, o que aumenta as chances de um resultado satisfatório.
2 – Os agentes virtuais substituem completamente os humanos?
Dentro da cobrança, os agentes virtuais têm um papel muito importante, pois têm contribuído para uma maior abrangência da carteira de inadimplentes, obtendo excelentes resultados para lembretes de pagamento, confirmações de acordo e cobranças de dívidas mais recentes.
As vozes dos agentes virtuais estão cada vez mais similares as vozes humanas. Contudo, para acordos mais complexos, os Agentes Virtuais funcionam de forma mais efetiva quando atrelados a Agentes Humanos, pois isso possibilita que cada um atue de forma mais específica e de acordo com o perfil do cliente a ser trabalhado.
3 – Robô CPC só localiza o cliente?
O uso do Robô CPC para a realização de negociações tem crescido entre as empresas que fazem a gestão de recebíveis. Contudo, muitas empresas ainda não exploram todo o potencial dessa tecnologia, fazendo com que ela seja utilizada apenas para localizar o cliente inadimplente.
Além de possibilitar essa localização, o Robô CPC também tem proporcionado um aumento da produtividade e redução de custos operacional. Mas como assim?
Ele também identifica, de forma ágil e automatizada, se a pessoa que está em contato é o cliente inadimplente e, caso seja, transfere de forma imediata o atendimento para os agentes humanos negociarem a pendência de forma mais assertiva e conseguirem o fechamento de um acordo. Ao mesmo tempo, atualiza o contato para que se possa acompanhar todas as mudanças no processo de cobrança daquele cliente inadimplente.
4 – A cobrança pelo WhatsApp é ilegal?
Muitas organizações têm integrado o WhatApp ao seu leque de canais de interação com o cliente, principalmente, depois que a rede social ganhou uma versão para empresas, o WhatsApp Business.
Embora seja mais popular no processo de cobrança em sua forma receptiva, o WhatsApp pode ser utilizado para enviar mensagens ativas. Por ser um canal mais prático, de alta popularidade, ele tem sido adotado também pelo segmento de gestão de recebíveis, oferecendo maior comodidade ao usuário na negociação de dívidas e fechamento de acordos.
Mas nada de cobrança abusiva!
Isso não pode acontecer em nenhum canal de negociação, não é mesmo?
Dessa forma, é necessário verificar os contatos para saber se realmente trata-se dos clientes inadimplentes que desejam a aproximação através deste canal. Além disso, é importante analisar a quantidade de mensagens enviadas para um único usuário, além de buscar sempre oferecer possibilidades amigáveis de negociação.
Assim, é possível realizar de forma correta e efetiva ferramenta tão difundida entre as pessoas.
5 – O boleto digital vai substituir totalmente o boleto que recebemos em casa?
Provavelmente, nos próximos anos, isso deva acontecer principalmente pela praticidade de se ter acesso à fatura online. Muitas pessoas, inclusive, já realizam em suas contas digitais o acompanhando os últimos lançamentos, possibilitando um maior controle dos gastos.
A adesão a esse tipo de pagamento (boleto digital) tem crescido muito e reduzido a resistência do público. Contudo, ainda contamos com gerações que ainda não confiam totalmente no boleto eletrônico e que, por isso, aguardam o recebimento do boleto em suas casas para que, dessa forma, possam realizar o pagamento das suas faturas.
Outro benefício do boleto eletrônico é a possibilidade de realizar todo o procedimento de pagamento de forma online, sem precisar sair de casa. Assim, podem evitar filas enormes para o pagamento dos seus boletos e ter mais tempo para realizar outras atividades.
O que podemos concluir?
Não há uma receita para o sucesso da gestão de recebíveis que se adeque a todos os modelos de negócio. Por isso, é interessante sempre analisar as melhores soluções tecnológicas e opções de canais de comunicação para, então, decidir quais ferramentas serão mais assertivas para a sua empresa.
A cobrança digital tem possibilitado resultados cada vez maiores, promovendo um contato com o cliente inadimplente de forma mais assertiva. Contudo, os resultados aumentam ainda mais quando se consegue, de forma inteligente, aliar a cobrança digital à cobrança humanizada, sendo possível entender o comportamento das carteiras e oferecer mais opções de negociação para o cliente inadimplente.
