A Meireles e Freitas Cobrança Digital participou do Business Connection, encontro realizado pela Madi Eventos, com o objetivo de reunir diversas lideranças do meio empresarial nacional para discutir os desafios para o desenvolvimento da economia brasileira e os caminhos para o crescimento dos empreendimentos do Brasil.
O painel Inovações e desafios para a cobrança: perspectivas e estratégias para o processo de cobrança reuniu o conselheiro da Meireles e Freitas Cobrança Digital, o advogado e empresário Venâncio Freitas; Jean Fabrício Gama — gerente comercial do Grupo Equatorial, e Luciane Schiavon — head de Recovery Agencies do Grupo Enel.
O tópico que deu início à discussão abordou as transformações que ocorreram no segmento de cobrança durante os últimos anos, período em que foi visto um aumento da digitalização e do uso das tecnologias para potencializar a eficiência em diversos setores do mercado. Ainda durante esse tópico, os painelistas foram convidados a traçar os próximos passos do segmento de cobrança.
Se pararmos para pensar, foram muitas as transformações na gestão de recebíveis e gestão de cobrança ao longo dos anos. Há atualizações do mercado a todo momento e para cada segmento, as transformações são adaptadas com foco nos maiores resultados das empresas. Visualizando todas essas transformações, quais as tendências para a gestão de recebíveis e de Cobrança nos próximos anos vocês acreditam que são as mais importantes?
Jean, o primeiro a falar, comentou sobre o processo de qualificação da cobrança no contexto da Equatorial Energia, que possui concessões em diversas regiões do país e que por isso precisa cultivar relações com diferentes públicos e adaptar seus processos e linguagem à realidade de cada lugar atendido.
Luciane falou sobre o processo de otimização desse serviço por meio de estudos da jornada do cliente, que por sua vez resultaram na inserção de etapas simplificadas que trabalham com foco total na eficiência de cada etapa dessa jornada, facilitando o acesso do cliente final ao processo de negociação de débitos e diferentes formas para a quitação dos valores devidos.
Ela destacou ainda, a iniciativa dos agentes comerciais externos, que é uma solução da Meireles e Freitas Cobrança Digital na qual o profissional se desloca até o domicílio do cliente final e realizar uma negociação presencial, ofertando também a possibilidade de quitação imediata por meio de dispositivo digital que aceita diversas formas de pagamento.
Venâncio aproveitou o espaço para destacar os processos realizados pela Meireles para aumentar a eficiência e a eficácia de cada etapa da régua de cobrança. O executivo intitulou esse movimento de hiperpersonalização, onde cada momento da cobrança é adaptado ao contexto do cliente final e oferece possibilidades desenvolvidas especialmente para aquele grupo de consumidores, gerando assim maior proximidade e facilidade para a quitação dos débitos.
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O segundo tópico abordou a regulamentação da Anatel sobre as ligações ativas de cobrança para os consumidores. A agência governamental tem tratado do tema há alguns anos e gerado uma discussão sobre o melhor modelo para esse tipo de cobrança, considerando o impacto no agente que realiza a cobrança e o benefício para o consumidor.
Venâncio foi convidado a detalhar como está esse processo de regulamentação das ligações ativas com a Anatel e todos explanaram sobre os possíveis impactos que esse processo pode gerar na arrecadação das empresas.
A Anatel já estuda há alguns anos forma de regulamentar e reduzir ligações ativas para os consumidores. O projeto já foi alterado algumas vezes, então, gostaria de pedir para o Venâncio nos repassar as últimas atualizações do projeto de regulamentação de ligações ativas de cobrança e entender também do Jean e Luciane como eles acreditam que isso pode impactar na estratégia de arrecadação nas empresas.
Iniciando as falas, Venâncio destacou a importância de definir uma regulamentação para essa atividade e contextualizou o início desse processo, quando a agência reguladora estabeleceu que os BPO’s de vendas ativas passassem a utilizar o prefixo 0303, que facilitaria a identificação da origem da ligação pelo consumidor final.
Seguindo essa mesma lógica processual, a Anatel passou a propor que as ligações dos serviços de cobrança passassem a ter o prefixo 0304, que facilitaria a identificação por parte do receptor da ligação e a diferenciação do prefixo de vendas.
A partir desse ponto, o executivo comentou que a proposta passou a ganhar mais vozes dissonantes, pois a identificação do prefixo de cobrança poderia gerar constrangimento aos devedores, principalmente quando estivessem em ambientes públicos.
Por conta disso, a Anatel propôs uma nova mudança, desta vez com a inclusão dos serviços de cobrança na obrigatoriedade de utilizar o prefixo 0303, o mesmo que já é utilizado para ações de venda direta.
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Porém, a discussão continua, pois muitos acreditam que poderá haver uma grande recusa das ligações de cobrança por parte dos devedores com o uso do mesmo prefixo, o qual é destinado a canais de venda direta.
Por fim, Venâncio destacou a importância de empresas de todos os setores se posicionarem perante esse processo de regulamentação realizado pela Anatel, visando encontrar uma solução que traga benefício tanto para os cobradores como para os devedores.
Jean concordou com as pontuações realizadas por Venâncio e apontou também a necessidade das empresas participarem ativamente desse debate para garantir que não haja perda de comunicação com o cliente final e impacto direto na arrecadação.
Na sua vez, Luciane relembrou o seu histórico no mercado de cobrança para contextualizar sua fala. A executiva buscou olhar a questão com uma visão de futuro, onde os aplicativos de mensagens ganham mais espaço, apontou que hoje eles já alcançaram grande penetração na população brasileira e que já até oferecem possibilidades de reconhecimento e oficialização dos canais utilizados pelas empresas, reduzindo a possibilidade de fraudes e facilitando a comunicação com o consumidor.
A terceira etapa da conversa seguiu o tópico abordado pela Luciane Schiavon, o poder do digital para os serviços de cobrança, principalmente como está caminhando a implantação do processo de cobrança digital e os resultados que esse tipo de solução já alcançou. Foi apontado também o impacto da cobrança digital para devedores que possuem débitos por longos períodos, que ultrapassam os 180 e 360 dias.
Para clientes que possuem dividas muito antigas, mais de 360 dias, como o atendimento digital pode verdadeiramente trazer resultados expressivos para quem contrata esse serviço? O que realmente importa quando se fala de digital para trazer resultado independente das faixas de atraso?
Dando sequência ao assunto, Luciene retomou apresentando dois cases de cobrança do Grupo Enel Brasil com uso de ferramentas digitais. O primeiro é ligado ao programa desenvolvido pelo Governo Federal, o Desenrola Brasil, que o grupo apresentou aos devedores propostas com descontos agressivos e logrou êxito.
Nos primeiros oito meses de programa, a empresa conseguiu converter 170 mil negociações de débitos, alcançando valores que ultrapassam os 180 milhões de reais.
O segundo case apresentado foi com o uso do programa Serasa Limpa Nome. Nele, a empresa firmou 145 mil acordos com o público que possui dívidas a um longo período, o que representou um crescimento de 20 mil acordos a mais por mês considerando o fluxo normal da empresa nas tratativas com esse cliente e o resultado financeiro chegou a mais de 5 milhões de reais recuperados.
A executiva destacou também a efetividade do meio digital. Apresentando números do Grupo Enel, ela mostrou que mais de 80% das negociações realizadas por meio digital são efetivamente pagas pelos devedores, índices bem superiores aos outros canais de cobrança tradicionais.
Jean apresentou um outro cenário em relação ao digital. A Equatorial segue dois modelos distintos e que dão resultados diferentes de acordo com as regiões. Nos estados em que a empresa possui concessão no nordeste, a visita dos agentes comerciais externos converte 40% mais que as negociações realizadas exclusivamente por meios digitais.
Já na região centro-oeste, na concessão do estado de Goiás, a empresa utiliza uma inteligência artificial que analisa o perfil do consumidor e desenvolve propostas mais adequadas a ele. A negociação é feita 100% por meio digital, onde as propostas desenvolvidas pela I.A. são enviadas ao devedor com o link direto de pagamento. O executivo afirmou que esse modelo em Goiás, alcança efetividade de até 80%.
Por sua vez, Venâncio utilizou o case de sucesso da kedu no uso de canais digitais de cobrança e em negociações de dívidas de longo prazo.
A kedu é uma plataforma de crescimento escolar que se propõe a realizar toda a gestão de recebíveis das instituições educacionais e a administração de toda a carteira de devedores. Com isso, a empresa disponibiliza antecipação de recebíveis para a escola e permite que os gestores escolares se preocupem apenas em administrar o pedagógico da instituição.
O processo de gerenciamento da carteira de recebíveis da kedu possui as mesmas tecnologias que a Meireles e Freitas disponibiliza nos processos de cobrança digital para seus clientes. Ele consiste no uso qualificado de dados por meio de processos de clusterização, em que os devedores são organizados em grupos de acordo com suas características e uma série de ações são desenvolvidas especificamente para cada grupo, sempre respeitando suas particularidades.
Uma das ações realizadas após a clusterização é o book de ofertas, onde são apresentadas muitas opções de ofertas agressivas na negociação com o devedor. Além da diversidade de opções, todas as propostas são hiperpersonalizadas para o grupo que aquele consumidor faz parte, tornando-as mais atrativas e aumentando a possibilidade de aceite e quitação do débito.
O quarto e último momento foi direcionado para três tópicos diferentes (inteligência de negócios, modelagem de dados e tecnologia corporativa), mas que trabalham juntos no crescimento de vários segmentos da economia e na cobrança eles impulsionam diferentes ações já citadas durante o debate como a clusterização, hiperpersonalização, book de ofertas e novos modelos de cobrança.
Como a inteligência de negócios, modelagem de dados e a tecnologia pode ser um diferencial para vencer maiores desafios das operações de cobrança hoje?
O primeiro a comentar foi o executivo Venâncio Freitas, que destacou que os três tópicos passaram a ser fortes vetores de crescimento da Meireles e Freitas Cobrança Digital e que por isso a empresa passou a desenvolver ações internas para impulsionar o desenvolvimento de soluções e a capacitação de trabalhadores especialistas nessas áreas.
Entre as ações citadas estão o laboratório de inovação do grupo econômico, a integração com ecossistemas de startups nacionais e internacionais e o desenvolvimento de processos internos baseados na política de modelagem de dados liderada pelo MAES da empresa.
Luciane, do grupo Enel, apontou a importância das ferramentas que essas três tecnologias apresentam ao segmento, como a identificação de padrões — principalmente de endividamento e negociações, além do aumento da eficiência nos processos que diminui custos de localização dos clientes e reduz a possibilidade de contatos errados.
Jean, do grupo Equatorial, destacou que as concessionárias estão investindo cada vez mais no fortalecimento das operações que trabalham no enriquecimento da modelagem de dados. O executivo definiu esse novo momento do setor de cobranças do grupo com a frase “dar o remédio certo para o cliente certo”, o que revela a importância da identificação de padrões para o desenvolvimento estratégico de ações de cobrança.
A Meireles e Freitas agradece a todos que participaram do Business Connection, a parceria da empresa realizadora Madi Eventos e aos clientes e parceiros que estiveram conosco nesse momento, inclusive os grupos Equatorial Brasil e Enel Brasil, representados durante o painel pelos executivos Luciane Schiavon e Jean Fabrício Gama.
Essa é mais uma ação da Meireles e Freitas Cobrança Digital que fortalece o seu compromisso no apoio e desenvolvimento de iniciativas inovadoras e novas soluções para o mercado de cobrança.
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