Cobrança para empresas de varejo: Estratégias Essenciais

Aprenda a otimizar a cobrança em sua empresa de varejo e a reduzir perdas com inadimplência. Explore estratégias jurídicas e práticas para dívidas de cartão, crediário e empréstimo consignado.

Cobrança para empresas de varejo

A saúde financeira de uma empresa de varejo está intrinsecamente ligada à sua capacidade de gerir recebíveis de forma eficaz. Em um cenário econômico desafiador, onde a inadimplência se torna uma preocupação constante, dominar as nuances da cobrança para as diferentes modalidades de pagamento — cartão de crédito, crediário próprio e produtos consignados — não é apenas uma necessidade, mas um pilar estratégico para a sustentabilidade do negócio.

Este guia completo, elaborado para a sua empresa, explora em profundidade as particularidades de cada tipo de dívida, as abordagens preventivas e reativas, o amparo legal e as tecnologias que podem otimizar o processo de recuperação de crédito no setor varejista.

O Panorama da Inadimplência no Varejo Brasileiro em 2025

O início de 2025 apresenta um quadro que exige atenção dos varejistas. Dados recentes da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) indicam um número recorde de consumidores negativados no país, ultrapassando a marca de 70 milhões de brasileiros. Segundo a CNDL, em março de 2025, o número de devedores cresceu 3,89% em comparação com o ano anterior, com o valor médio da dívida por negativado girando em torno de R$ 4.605.

No nordeste, o cenário acompanha a tendência nacional, com os setores de comércio e serviços sendo diretamente impactados. Essa realidade sublinha a urgência de as empresas varejistas adotarem políticas de cobrança mais sofisticadas e proativas, que não apenas recuperem o valor devido, mas também preservem o relacionamento com o cliente.

A Prevenção como Primeira Linha de Defesa: A Análise de Crédito no varejo

Antes de adentrar as estratégias de cobrança, é fundamental destacar o papel da prevenção. Uma análise de crédito criteriosa é a principal ferramenta para mitigar os riscos de inadimplência, especialmente na concessão de crediário e cartões de loja (private label).

Para um processo de análise de crédito robusto, considere:

  • Consulta a birôs de crédito: Utilizar os serviços de empresas como SPC Brasil e Serasa é o passo básico para verificar o histórico de pagamento do consumidor.
  • Score de crédito: Além da negativação, o score oferece uma pontuação que indica a probabilidade de o cliente honrar seus compromissos.
  • Análise de dados cadastrais: Informações como profissão, renda e estabilidade no endereço e emprego são importantes indicadores.
  • Tecnologia e automação: Plataformas de análise de crédito podem automatizar a consulta a diversas fontes de dados, gerando uma recomendação de limite e condições de parcelamento de forma rápida e precisa, minimizando a subjetividade na decisão.

Uma política de crédito bem definida, que estabeleça claramente os critérios para aprovação e os limites oferecidos, é o alicerce para uma operação de vendas a prazo mais segura.

Cobrança Estratégica para Cada Modalidade no Varejo

Cada meio de pagamento possui características próprias que demandam abordagens de cobrança distintas. Compreender essas diferenças é crucial para a efetividade das ações. É essencial também contar com uma assessoria de cobrança especializada como a Meireles & Freitas, que possui décadas de experiência em cobrança e consegue desenvolver as melhores estratégias para uma régua de cobrança verdadeiramente eficiente.  

1. Cartão de Crédito: A Complexidade do Private Label vs. Bandeirado

A cobrança de dívidas de cartão de crédito no varejo se divide em duas realidades: o cartão com bandeira (Visa, Mastercard, etc.) e o cartão de loja, conhecido como private label.

  • Cartão Bandeirado: A responsabilidade principal pela cobrança é da administradora do cartão (o banco ou a instituição financeira emissora). O varejista recebe o valor da venda (descontada a taxa de administração), e a gestão da inadimplência fica a cargo da administradora. A atuação do lojista é limitada, mas é importante manter um bom relacionamento com as operadoras para garantir a aceitação dos cartões em seu estabelecimento.
  • Cartão Private Label: Nesta modalidade, o risco é, em grande parte, do varejista (ou da financeira parceira que opera o cartão). A loja tem maior controle sobre as taxas, limites e, consequentemente, sobre o processo de cobrança. A vantagem é a fidelização do cliente e a criação de uma nova fonte de receita, mas o desafio da inadimplência é direto.

Estratégias de Cobrança para Private Label:

A abordagem deve ser escalonada, utilizando uma régua de cobrança bem estruturada.

EstágioPrazo do AtrasoAção RecomendadaCanalTom da Comunicação
Preventivo5 dias antes do venc.Lembrete de vencimento da fatura.SMS, E-mail, PushAmigável e prestativo.
Inicial1 a 10 diasNotificação de fatura em aberto.WhatsApp, E-mailCordial, oferecendo ajuda.
Intermediário11 a 30 diasContato telefônico e SMS mais incisivos.Telefone, SMSFirme, mas educado.
Avançado31 a 60 diasNotificação extrajudicial e proposta de acordo.E-mail, Carta com ARFormal, informativo.
CríticoAcima de 60 diasInclusão em órgãos de proteção ao crédito e acionamento jurídico.

Ação Judicial Cabível: Para dívidas de cartão de crédito, a Ação Monitória é o instrumento processual mais comum. Ela se baseia em prova escrita sem eficácia de título executivo.

  • Documentos Essenciais: Contrato de adesão ao cartão, faturas detalhadas que comprovem a evolução do débito, e o demonstrativo atualizado da dívida.

2. Crediário Próprio: A Relação Direta e o Risco Iminente

O crediário, ou carnê, é uma tradicional ferramenta de acesso ao consumo no varejo brasileiro. Por ser um crédito concedido diretamente pela loja, a gestão da inadimplência é uma responsabilidade integral do varejista.

Desafios e Soluções:

O principal desafio é equilibrar o aumento nas vendas com o risco de não recebimento. A solução passa, invariavelmente, por uma régua de cobrança rigorosa e humanizada, como a utilizada pela Meireles & Freitas. Uma prática a ser evitada é designar a própria loja para a função de cobradora, pois isso pode desgastar a relação comercial construída.

Régua de Cobrança para Crediário no varejo:

EstágioPrazo do AtrasoAção RecomendadaCanalTom da Comunicação
Preventivo3 dias antes do venc.Lembrete amigável sobre a parcela.WhatsApp, SMSPessoal e prestativo.
Imediato1 a 5 diasContato via WhatsApp com link para pagamento.WhatsAppSolícito e direto.
Alerta6 a 15 diasLigação telefônica para entender o motivo.TelefoneEmpático e negociador.
Negociação16 a 30 diasOferta de renegociação (desconto para quitar, novo parcelamento).Telefone, E-mailFocado em soluções.
Última Chance31 a 45 diasEnvio de Notificação Extrajudicial.Carta com AR, E-mailFormal e assertivo.
Ação LegalAcima de 45 diasNegativação e preparação para ação judicial.

Ação Judicial Cabível:

O carnê de crediário, devidamente assinado pelo devedor, é considerado um Título Executivo Extrajudicial. Isso permite o ajuizamento de uma Ação de Execução, um processo mais célere que a Ação Monitória, pois não discute a existência da dívida, partindo diretamente para os atos de satisfação do crédito, como a penhora de bens.

  • Documentos Essenciais: O carnê ou contrato de financiamento assinado pelo devedor e duas testemunhas, e a planilha de débito atualizada.

3. Empréstimo Consignado: A Cobrança Quando a Garantia Falha

Muitos grandes varejistas, atuando diretamente com sua própria financeira ou como correspondentes bancários, expandiram seu portfólio para incluir o empréstimo consignado. Este produto é atrativo por seu baixo risco percebido, uma vez que as parcelas são descontadas diretamente da folha de pagamento do trabalhador ou do benefício do aposentado/pensionista do INSS.

Contudo, é um mito acreditar que a inadimplência nesta modalidade é zero. A cobrança do consignado é uma área especializada que entra em cena justamente quando o mecanismo de desconto automático falha.

Principais Motivos para Inadimplência no Consignado:

  • Perda de Vínculo Empregatício: O cliente é demitido, pede demissão ou se aposenta de uma empresa privada que não tem convênio para aposentados. A fonte do desconto cessa de existir.
  • Excesso da Margem Consignável: O cliente contrata outros empréstimos ou tem descontos judiciais (como pensão alimentícia) que ocupam a totalidade da sua margem de 35% a 40%, “empurrando” o contrato menos prioritário ou mais recente para fora da lista de descontos.
  • Erros Operacionais: Falhas na comunicação entre a empresa/órgão pagador e a instituição financeira podem levar a um mês sem o desconto.
  • Portabilidade de Salário ou Dívida: O cliente muda seu salário para um banco diferente ou transfere a dívida para outra instituição, e o processo não é concluído corretamente, interrompendo o fluxo de pagamento.

Ao contrário do crediário, onde o primeiro sinal de atraso é a falta de pagamento do boleto, no consignado o alerta surge quando a empresa ou o órgão público (fonte pagadora) informa que o desconto não pôde ser efetuado. Neste momento, a dívida, para fins de cobrança, transforma-se de uma dívida com garantia de desconto em folha para uma dívida pessoal comum.

Estratégias de Cobrança para Empréstimo Consignado:

A abordagem deve ser investigativa no início e rapidamente adaptada para uma cobrança pessoal.

EstágioGatilhoAção RecomendadaCanalTom da Comunicação
DiagnósticoNotificação de falha no descontoInvestigar o motivo junto à fonte pagadora (se houver canal para isso) e analisar o histórico do cliente.Análise Interna
Primeiro ContatoCausa identificada (ex: demissão)Contato telefônico para informar sobre a falha no desconto e entender a nova situação do cliente.TelefoneEmpático e informativo. O objetivo é entender, não cobrar.
RepactuaçãoCliente ciente do problemaApresentar imediatamente opções para converter a dívida para boletos bancários. Oferecer a renegociação do saldo devedor.Telefone, WhatsApp, Portal de NegociaçãoSolucionador e flexível. O foco é criar um novo plano de pagamento viável.
FormalizaçãoAcordo ou ausência de contatoEnvio de Notificação Extrajudicial informando sobre a quebra do contrato original e a necessidade de regularização, já com o boleto da primeira parcela repactuada ou o valor integral.Carta com AR, E-mailFormal, claro e contratual.
Ação LegalAusência de pagamentoNegativação nos birôs de crédito e preparação para a ação judicial cabível.

Ação Judicial Cabível:

Uma vez que o desconto em folha não é mais possível, a dívida deve ser cobrada com base no contrato de empréstimo assinado pelo cliente. O instrumento jurídico mais adequado geralmente é a Ação de Cobrança ou a Ação Monitória.

  • Documentos Essenciais: O Cédula de Crédito Bancário (CCB) ou contrato do empréstimo devidamente assinado, a planilha detalhada da evolução do débito (incluindo os pagamentos já realizados via desconto) e o comprovante da notificação extrajudicial enviada ao cliente.

A chave para o sucesso na recuperação do crédito consignado é a agilidade. Assim que a falha no desconto é identificada, a equipe de cobrança deve agir para reestabelecer o contato e reestruturar a dívida, antes que ela se acumule e a capacidade de pagamento do cliente diminua ainda mais. Ainda mais, a parceria com uma assessoria de cobrança especializada, como a Meireles e Freitas, pode ser decisiva para estruturar a melhor régua de cobrança para a sua empresa, levando em conta as características do seu público e do seu negócio. 

O Amparo da Lei e os Direitos do Consumidor

Em primeiro lugar, toda e qualquer estratégia de cobrança deve operar dentro dos limites estritos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por exemplo, o artigo 42 do CDC é claro: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Portanto, seguimos rigorosamente a probição de:

  • Realizar ligações em horários de descanso (antes das 8h, após as 20h, e em fins de semana e feriados).
  • Deixar recados sobre a dívida com terceiros.
  • Utilizar linguagem ameaçadora ou vexatória.
  • Expor a dívida em redes sociais ou no local de trabalho do devedor.

Ademais, a Lei do Superendividamento (Lei nº 14.181/2021) trouxe novas perspectivas, reforçando a necessidade de uma concessão de crédito responsável e abrindo caminhos para a repactuação de dívidas de consumidores de boa-fé, garantindo a preservação de um “mínimo existencial”. Ou seja, para o varejo, isso significa que a negociação se torna uma ferramenta ainda mais central e estratégica.

A Tecnologia como Aliada na Recuperação de Crédito

Desde já, a transformação digital oferece um arsenal de ferramentas para otimizar a cobrança no varejo:

  • Softwares de Gestão de Cobrança: Automatizam o envio de mensagens da régua de cobrança, organizam a fila de contatos para os operadores e geram relatórios de performance.
  • Inteligência Artificial e Chatbots: Podem realizar os primeiros contatos de cobrança, oferecer opções de negociação e emitir boletos atualizados 24/7, de forma automatizada.
  • Portais de Autonegociação: Plataformas online onde o próprio cliente pode consultar sua dívida, simular acordos e escolher a melhor forma de pagamento, sem a necessidade de interação humana.
  • Meios de Pagamento Digitais: Oferecer opções como o Pix para quitação de dívidas facilita e agiliza o recebimento.

Uma Abordagem Integrada para Resultados Sólidos para o varejo

Antes de tudo, gerenciar a cobrança no varejo moderno é um ato de equilíbrio complexo entre tecnologia, psicologia de negociação e conhecimento jurídico. Logo, ignorar essa área é deixar a porta aberta para a erosão da sua lucratividade.

Então, ao implementar processos de prevenção robustos, desenvolver estratégias específicas para cartão, crediário e consignado, e saber o momento certo de buscar ajuda especializada, você transforma a cobrança de um problema reativo em um pilar estratégico para a saúde financeira e o crescimento sustentável do seu negócio. Desse modo, não se trata apenas de recuperar dinheiro, mas de construir uma operação mais resiliente, profissional e lucrativa.

A inadimplência está impactando o crescimento da sua empresa? Você sente que seus processos de cobrança poderiam ser mais eficientes?

Logo, a Meireles e Freitas é especialista em recuperação de crédito para o setor de varejo. Dessa forma, nossa abordagem combina tecnologia, inteligência de dados e uma equipe altamente qualificada para recuperar seus ativos e proteger seu fluxo de caixa.

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