A saúde financeira de uma empresa de varejo está intrinsecamente ligada à sua capacidade de gerir recebíveis de forma eficaz. Em um cenário econômico desafiador, onde a inadimplência se torna uma preocupação constante, dominar as nuances da cobrança para as diferentes modalidades de pagamento — cartão de crédito, crediário próprio e produtos consignados — não é apenas uma necessidade, mas um pilar estratégico para a sustentabilidade do negócio.
Este guia completo, elaborado para a sua empresa, explora em profundidade as particularidades de cada tipo de dívida, as abordagens preventivas e reativas, o amparo legal e as tecnologias que podem otimizar o processo de recuperação de crédito no setor varejista.
O Panorama da Inadimplência no Varejo Brasileiro em 2025
O início de 2025 apresenta um quadro que exige atenção dos varejistas. Dados recentes da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) indicam um número recorde de consumidores negativados no país, ultrapassando a marca de 70 milhões de brasileiros. Segundo a CNDL, em março de 2025, o número de devedores cresceu 3,89% em comparação com o ano anterior, com o valor médio da dívida por negativado girando em torno de R$ 4.605.
No nordeste, o cenário acompanha a tendência nacional, com os setores de comércio e serviços sendo diretamente impactados. Essa realidade sublinha a urgência de as empresas varejistas adotarem políticas de cobrança mais sofisticadas e proativas, que não apenas recuperem o valor devido, mas também preservem o relacionamento com o cliente.
A Prevenção como Primeira Linha de Defesa: A Análise de Crédito no varejo
Antes de adentrar as estratégias de cobrança, é fundamental destacar o papel da prevenção. Uma análise de crédito criteriosa é a principal ferramenta para mitigar os riscos de inadimplência, especialmente na concessão de crediário e cartões de loja (private label).
Para um processo de análise de crédito robusto, considere:
- Consulta a birôs de crédito: Utilizar os serviços de empresas como SPC Brasil e Serasa é o passo básico para verificar o histórico de pagamento do consumidor.
- Score de crédito: Além da negativação, o score oferece uma pontuação que indica a probabilidade de o cliente honrar seus compromissos.
- Análise de dados cadastrais: Informações como profissão, renda e estabilidade no endereço e emprego são importantes indicadores.
- Tecnologia e automação: Plataformas de análise de crédito podem automatizar a consulta a diversas fontes de dados, gerando uma recomendação de limite e condições de parcelamento de forma rápida e precisa, minimizando a subjetividade na decisão.
Uma política de crédito bem definida, que estabeleça claramente os critérios para aprovação e os limites oferecidos, é o alicerce para uma operação de vendas a prazo mais segura.
Cobrança Estratégica para Cada Modalidade no Varejo
Cada meio de pagamento possui características próprias que demandam abordagens de cobrança distintas. Compreender essas diferenças é crucial para a efetividade das ações. É essencial também contar com uma assessoria de cobrança especializada como a Meireles & Freitas, que possui décadas de experiência em cobrança e consegue desenvolver as melhores estratégias para uma régua de cobrança verdadeiramente eficiente.
1. Cartão de Crédito: A Complexidade do Private Label vs. Bandeirado
A cobrança de dívidas de cartão de crédito no varejo se divide em duas realidades: o cartão com bandeira (Visa, Mastercard, etc.) e o cartão de loja, conhecido como private label.
- Cartão Bandeirado: A responsabilidade principal pela cobrança é da administradora do cartão (o banco ou a instituição financeira emissora). O varejista recebe o valor da venda (descontada a taxa de administração), e a gestão da inadimplência fica a cargo da administradora. A atuação do lojista é limitada, mas é importante manter um bom relacionamento com as operadoras para garantir a aceitação dos cartões em seu estabelecimento.
- Cartão Private Label: Nesta modalidade, o risco é, em grande parte, do varejista (ou da financeira parceira que opera o cartão). A loja tem maior controle sobre as taxas, limites e, consequentemente, sobre o processo de cobrança. A vantagem é a fidelização do cliente e a criação de uma nova fonte de receita, mas o desafio da inadimplência é direto.
Estratégias de Cobrança para Private Label:
A abordagem deve ser escalonada, utilizando uma régua de cobrança bem estruturada.
Estágio | Prazo do Atraso | Ação Recomendada | Canal | Tom da Comunicação |
Preventivo | 5 dias antes do venc. | Lembrete de vencimento da fatura. | SMS, E-mail, Push | Amigável e prestativo. |
Inicial | 1 a 10 dias | Notificação de fatura em aberto. | WhatsApp, E-mail | Cordial, oferecendo ajuda. |
Intermediário | 11 a 30 dias | Contato telefônico e SMS mais incisivos. | Telefone, SMS | Firme, mas educado. |
Avançado | 31 a 60 dias | Notificação extrajudicial e proposta de acordo. | E-mail, Carta com AR | Formal, informativo. |
Crítico | Acima de 60 dias | Inclusão em órgãos de proteção ao crédito e acionamento jurídico. | — | — |
Ação Judicial Cabível: Para dívidas de cartão de crédito, a Ação Monitória é o instrumento processual mais comum. Ela se baseia em prova escrita sem eficácia de título executivo.
- Documentos Essenciais: Contrato de adesão ao cartão, faturas detalhadas que comprovem a evolução do débito, e o demonstrativo atualizado da dívida.
2. Crediário Próprio: A Relação Direta e o Risco Iminente
O crediário, ou carnê, é uma tradicional ferramenta de acesso ao consumo no varejo brasileiro. Por ser um crédito concedido diretamente pela loja, a gestão da inadimplência é uma responsabilidade integral do varejista.
Desafios e Soluções:
O principal desafio é equilibrar o aumento nas vendas com o risco de não recebimento. A solução passa, invariavelmente, por uma régua de cobrança rigorosa e humanizada, como a utilizada pela Meireles & Freitas. Uma prática a ser evitada é designar a própria loja para a função de cobradora, pois isso pode desgastar a relação comercial construída.
Régua de Cobrança para Crediário no varejo:
Estágio | Prazo do Atraso | Ação Recomendada | Canal | Tom da Comunicação |
Preventivo | 3 dias antes do venc. | Lembrete amigável sobre a parcela. | WhatsApp, SMS | Pessoal e prestativo. |
Imediato | 1 a 5 dias | Contato via WhatsApp com link para pagamento. | Solícito e direto. | |
Alerta | 6 a 15 dias | Ligação telefônica para entender o motivo. | Telefone | Empático e negociador. |
Negociação | 16 a 30 dias | Oferta de renegociação (desconto para quitar, novo parcelamento). | Telefone, E-mail | Focado em soluções. |
Última Chance | 31 a 45 dias | Envio de Notificação Extrajudicial. | Carta com AR, E-mail | Formal e assertivo. |
Ação Legal | Acima de 45 dias | Negativação e preparação para ação judicial. | — | — |
Ação Judicial Cabível:
O carnê de crediário, devidamente assinado pelo devedor, é considerado um Título Executivo Extrajudicial. Isso permite o ajuizamento de uma Ação de Execução, um processo mais célere que a Ação Monitória, pois não discute a existência da dívida, partindo diretamente para os atos de satisfação do crédito, como a penhora de bens.
- Documentos Essenciais: O carnê ou contrato de financiamento assinado pelo devedor e duas testemunhas, e a planilha de débito atualizada.
3. Empréstimo Consignado: A Cobrança Quando a Garantia Falha
Muitos grandes varejistas, atuando diretamente com sua própria financeira ou como correspondentes bancários, expandiram seu portfólio para incluir o empréstimo consignado. Este produto é atrativo por seu baixo risco percebido, uma vez que as parcelas são descontadas diretamente da folha de pagamento do trabalhador ou do benefício do aposentado/pensionista do INSS.
Contudo, é um mito acreditar que a inadimplência nesta modalidade é zero. A cobrança do consignado é uma área especializada que entra em cena justamente quando o mecanismo de desconto automático falha.
Principais Motivos para Inadimplência no Consignado:
- Perda de Vínculo Empregatício: O cliente é demitido, pede demissão ou se aposenta de uma empresa privada que não tem convênio para aposentados. A fonte do desconto cessa de existir.
- Excesso da Margem Consignável: O cliente contrata outros empréstimos ou tem descontos judiciais (como pensão alimentícia) que ocupam a totalidade da sua margem de 35% a 40%, “empurrando” o contrato menos prioritário ou mais recente para fora da lista de descontos.
- Erros Operacionais: Falhas na comunicação entre a empresa/órgão pagador e a instituição financeira podem levar a um mês sem o desconto.
- Portabilidade de Salário ou Dívida: O cliente muda seu salário para um banco diferente ou transfere a dívida para outra instituição, e o processo não é concluído corretamente, interrompendo o fluxo de pagamento.
Ao contrário do crediário, onde o primeiro sinal de atraso é a falta de pagamento do boleto, no consignado o alerta surge quando a empresa ou o órgão público (fonte pagadora) informa que o desconto não pôde ser efetuado. Neste momento, a dívida, para fins de cobrança, transforma-se de uma dívida com garantia de desconto em folha para uma dívida pessoal comum.
Estratégias de Cobrança para Empréstimo Consignado:
A abordagem deve ser investigativa no início e rapidamente adaptada para uma cobrança pessoal.
Estágio | Gatilho | Ação Recomendada | Canal | Tom da Comunicação |
Diagnóstico | Notificação de falha no desconto | Investigar o motivo junto à fonte pagadora (se houver canal para isso) e analisar o histórico do cliente. | Análise Interna | — |
Primeiro Contato | Causa identificada (ex: demissão) | Contato telefônico para informar sobre a falha no desconto e entender a nova situação do cliente. | Telefone | Empático e informativo. O objetivo é entender, não cobrar. |
Repactuação | Cliente ciente do problema | Apresentar imediatamente opções para converter a dívida para boletos bancários. Oferecer a renegociação do saldo devedor. | Telefone, WhatsApp, Portal de Negociação | Solucionador e flexível. O foco é criar um novo plano de pagamento viável. |
Formalização | Acordo ou ausência de contato | Envio de Notificação Extrajudicial informando sobre a quebra do contrato original e a necessidade de regularização, já com o boleto da primeira parcela repactuada ou o valor integral. | Carta com AR, E-mail | Formal, claro e contratual. |
Ação Legal | Ausência de pagamento | Negativação nos birôs de crédito e preparação para a ação judicial cabível. | — | — |
Ação Judicial Cabível:
Uma vez que o desconto em folha não é mais possível, a dívida deve ser cobrada com base no contrato de empréstimo assinado pelo cliente. O instrumento jurídico mais adequado geralmente é a Ação de Cobrança ou a Ação Monitória.
- Documentos Essenciais: O Cédula de Crédito Bancário (CCB) ou contrato do empréstimo devidamente assinado, a planilha detalhada da evolução do débito (incluindo os pagamentos já realizados via desconto) e o comprovante da notificação extrajudicial enviada ao cliente.
A chave para o sucesso na recuperação do crédito consignado é a agilidade. Assim que a falha no desconto é identificada, a equipe de cobrança deve agir para reestabelecer o contato e reestruturar a dívida, antes que ela se acumule e a capacidade de pagamento do cliente diminua ainda mais. Ainda mais, a parceria com uma assessoria de cobrança especializada, como a Meireles e Freitas, pode ser decisiva para estruturar a melhor régua de cobrança para a sua empresa, levando em conta as características do seu público e do seu negócio.
O Amparo da Lei e os Direitos do Consumidor
Em primeiro lugar, toda e qualquer estratégia de cobrança deve operar dentro dos limites estritos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por exemplo, o artigo 42 do CDC é claro: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Portanto, seguimos rigorosamente a probição de:
- Realizar ligações em horários de descanso (antes das 8h, após as 20h, e em fins de semana e feriados).
- Deixar recados sobre a dívida com terceiros.
- Utilizar linguagem ameaçadora ou vexatória.
- Expor a dívida em redes sociais ou no local de trabalho do devedor.
Ademais, a Lei do Superendividamento (Lei nº 14.181/2021) trouxe novas perspectivas, reforçando a necessidade de uma concessão de crédito responsável e abrindo caminhos para a repactuação de dívidas de consumidores de boa-fé, garantindo a preservação de um “mínimo existencial”. Ou seja, para o varejo, isso significa que a negociação se torna uma ferramenta ainda mais central e estratégica.
A Tecnologia como Aliada na Recuperação de Crédito
Desde já, a transformação digital oferece um arsenal de ferramentas para otimizar a cobrança no varejo:
- Softwares de Gestão de Cobrança: Automatizam o envio de mensagens da régua de cobrança, organizam a fila de contatos para os operadores e geram relatórios de performance.
- Inteligência Artificial e Chatbots: Podem realizar os primeiros contatos de cobrança, oferecer opções de negociação e emitir boletos atualizados 24/7, de forma automatizada.
- Portais de Autonegociação: Plataformas online onde o próprio cliente pode consultar sua dívida, simular acordos e escolher a melhor forma de pagamento, sem a necessidade de interação humana.
- Meios de Pagamento Digitais: Oferecer opções como o Pix para quitação de dívidas facilita e agiliza o recebimento.
Uma Abordagem Integrada para Resultados Sólidos para o varejo
Antes de tudo, gerenciar a cobrança no varejo moderno é um ato de equilíbrio complexo entre tecnologia, psicologia de negociação e conhecimento jurídico. Logo, ignorar essa área é deixar a porta aberta para a erosão da sua lucratividade.
Então, ao implementar processos de prevenção robustos, desenvolver estratégias específicas para cartão, crediário e consignado, e saber o momento certo de buscar ajuda especializada, você transforma a cobrança de um problema reativo em um pilar estratégico para a saúde financeira e o crescimento sustentável do seu negócio. Desse modo, não se trata apenas de recuperar dinheiro, mas de construir uma operação mais resiliente, profissional e lucrativa.
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