A recuperação de crédito evoluiu. Além disso, a era das abordagens massificadas e impessoais ficou para trás. Agora, dando lugar a um cenário onde, consequentemente, a precisão, a inteligência de dados e a experiência do cliente ditam o sucesso. Hoje, portanto, a cobrança eficaz não é mais um monólogo, mas um diálogo inteligente, travado no canal certo, na hora certa e com a mensagem certa. Em outras palavras, é uma operação complexa que exige a harmonia perfeita entre tecnologia de ponta e sensibilidade humana.
Na Meireles e Freitas, entendemos que cada carteira de clientes é única e que, além disso, cada devedor tem uma história e um contexto. Por isso, construímos um ecossistema de cobrança que integra quatro pilares fundamentais: primeiramente, a Multicanalidade para alcançar o cliente onde ele estiver; em segundo lugar, a Inteligência para entender profundamente seu comportamento; em terceiro lugar, a Estratégia para definir o caminho mais eficiente para a recuperação; e finalmente, uma Operação Híbrida que combina a escala da automação com a assertividade do toque humano.
Este artigo é, portanto, um mergulho profundo em nossa filosofia e metodologia, demonstrando como orquestramos esses elementos para transformar o desafio da cobrança em uma oportunidade de resultados expressivos e relacionamento com o cliente.
A arquitetura da eficiência: Estrutura e fluxo de uma operação orientada a dados
Tudo começa com a base. De fato, uma operação de cobrança de alta performance depende de um fluxo de trabalho robusto, seguro e meticulosamente organizado. Consequentemente, cada etapa é desenhada não apenas para processar informações, mas também para prepará-las para a fase mais crucial: a aplicação da inteligência.
A jornada segura dos dados do cliente
O primeiro passo é a recepção das carteiras de nossos clientes. Nesse sentido, a segurança e a integridade dos dados são nossa prioridade máxima. Dessa forma, utilizamos protocolos de transferência segura de arquivos (SFTP) e, quando necessário, interfaces de programação de aplicações (APIs) para garantir que as informações transitem de forma criptografada e protegida. As APIs, em particular, nos permitem atualizações em tempo real sobre condições de negociação, como taxas de juros e opções de parcelamento, garantindo assim que nossas ofertas estejam sempre alinhadas com as diretrizes do cliente.
Uma vez recebidos, os dados passam por um rigoroso processo de importação e tratamento em nosso ambiente de CRM. Esta etapa, que ocorre em uma janela de processamento otimizada (geralmente de madrugada, com o auxílio de automação via RPA), é, portanto, fundamental para higienizar, padronizar e preparar o terreno para a análise subsequente.
A central de comando: Da estratégia à ação
Com os dados devidamente processados, nosso time de Estratégia entra em cena. É aqui, então, que a ciência de dados encontra a expertise de negócio. Em seguida, a carteira é submetida a uma profunda análise estatística e modelagem preditiva, um processo conhecido como “escoragem”. Como resultado, essa análise define a melhor abordagem para cada segmento de devedores.
Essa estratégia é então traduzida em ações práticas pelo nosso Control Desk, o verdadeiro centro nevrálgico da operação. Consequentemente, ele gera e organiza as filas de trabalho, distribuindo as tarefas de forma inteligente: seja para os discadores automáticos em uma campanha de voz, para a plataforma multicanal que disparará ações por SMS, e-mail e WhatsApp, ou ainda para as equipes de operadores especializados.
Este fluxo contínuo, do recebimento seguro dos dados ao monitoramento constante dos resultados, garante assim que nenhuma oportunidade seja perdida e que, além disso, cada recurso seja alocado da maneira mais produtiva possível.
Inteligência de dados: O cérebro por trás da recuperação
Se o fluxo operacional é o esqueleto, então a inteligência de dados é o cérebro que comanda cada movimento. Na Meireles e Freitas, portanto, não apenas coletamos dados; nós os transformamos em insights acionáveis que impulsionam taxas de recuperação muito acima da média de mercado.
A visão 360°: O poder do Data Warehouse
Para tomar decisões inteligentes, é preciso ter uma visão completa. Nesse contexto, nosso Data Warehouse (DW) centraliza informações de dezenas de fontes diferentes em um único repositório. Isso significa que, em vez de perder tempo conectando-se a múltiplos sistemas, nossos estrategistas têm acesso a um histórico consolidado e rastreável de cada CPF ou CNPJ. Essa centralização não só otimiza o tempo, mas também reduz custos de infraestrutura e, mais importante ainda, permite uma customização sem precedentes na visualização e análise dos dados.
Com um acervo que ultrapassa os 23 bilhões de registros telefônicos e dezenas de milhões de CPFs e e-mails únicos, nosso DW é, sem dúvida, a matéria-prima para a construção de estratégias vencedoras.
Enriquecimento de dados: Localizando o cliente
De que adianta a melhor estratégia se você não consegue encontrar o cliente? Por essa razão, através de parcerias com os principais bureaus de dados do mercado, realizamos um processo de enriquecimento cadastral que aumenta drasticamente a chance de contato. Dessa maneira, buscamos os melhores telefones, e-mails e informações de contato, sempre operando em estrita conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo assim que todo o processo seja ético e legal.
Modelagem Preditiva: Entendendo o comportamento do devedor
Com os dados enriquecidos, nossa equipe de Modelagem Estatística inicia então o trabalho de predição. Consequentemente, analisamos centenas de variáveis para entender o comportamento do devedor:
Dados Contratuais: Primeiramente, avaliamos o valor da dívida, tempo de atraso e tipo de produto.
Comportamentais: Em seguida, analisamos o histórico de pagamentos, interações anteriores e padrões de inadimplência.
Demográficos e de Persona: Por fim, consideramos classe social, perfil profissional (CLT, autônomo), estilo de vida, e até mesmo o nível de afinidade com canais digitais.
Essa análise profunda nos permite, portanto, criar um escore de propensão de pagamento para cada indivíduo da base.
Clusterização: A estratégia de ouro, prata e bronze
Com o escore de propensão em mãos, segmentamos então a carteira em clusters estratégicos. Um caso de estudo interno ilustra perfeitamente o poder dessa abordagem:
Ouro (30% da base com maior propensão): Concentrou, surpreendentemente, 57% de todos os pagamentos recuperados.
Prata (40% da base com propensão intermediária): Respondeu, por sua vez, por 38% dos pagamentos.
Bronze (30% da base com menor propensão): Gerou apenas 4,3% dos pagamentos.
A conclusão é clara: 70% da base de clientes (Ouro e Prata) foi, consequentemente, responsável por 96% da recuperação total.
Isso nos permite, portanto, direcionar os recursos de forma inteligente. Assim sendo, os grupos Ouro e Prata recebem o tratamento mais completo: acionamento humano qualificado, régua de comunicação multicanal robusta e as melhores estratégias de negociação. Para o grupo Bronze, por outro lado, adotamos uma abordagem de baixo custo, focada em canais digitais e automação, garantindo assim a cobertura da carteira sem desperdiçar recursos valiosos. O resultado para nosso cliente é, portanto, a maximização do retorno sobre o investimento (ROI).
A execução perfeita: Multicanalidade e a operação híbrida
A estratégia mais brilhante só gera valor quando é bem executada. É na fase de acionamento, portanto, que a inteligência se materializa em contato, negociação e recuperação. Nesse sentido, nossa abordagem híbrida combina o melhor de dois mundos: a eficiência implacável da tecnologia e, ao mesmo tempo, a capacidade de persuasão e empatia do ser humano.
Comunicação multicanal: O diálogo no canal preferido do cliente
Cada cliente tem um canal de preferência. Por exemplo, alguns respondem melhor a um SMS, enquanto outros preferem um e-mail detalhado ou uma conversa rápida no WhatsApp. Dessa forma, nossa plataforma multicanal nos permite orquestrar uma jornada de comunicação coesa e personalizada, utilizando:
SMS e WhatsApp: Para lembretes rápidos, envio de boletos e início de negociações.
E-mail: Para formalização de acordos e comunicação mais detalhada.
Chatbots: Para autoatendimento 24/7, permitindo assim que o cliente consulte sua dívida e negocie em seu próprio tempo.
Crucialmente, monitoramos cada interação. Ou seja, sabemos quem abriu o e-mail, quem clicou no link e quem respondeu à mensagem. Esses dados, por sua vez, retroalimentam nosso motor de inteligência, refinando continuamente a estratégia para o próximo contato.
A força da automação: Discadores preditivos
Para as grandes carteiras, a escala é fundamental. Nesse contexto, nossos discadores preditivos automatizam o processo de chamada, conectando nossos operadores apenas a ligações atendidas. Isso, consequentemente, elimina o tempo ocioso e maximiza a produtividade, garantindo assim que a equipe de negociação passe o tempo fazendo o que faz de melhor: negociar.
Inteligência artificial conversacional: O próximo patamar
Levamos a automação a um novo patamar com a Inteligência Artificial Conversacional. Além disso, nossos voicebots e chatbots não são meros repetidores de menus. Pelo contrário, eles são capazes de:
Manter conversas fluidas: Em primeiro lugar, interagem de forma natural, sem a rigidez de um script pré-programado.
Reconhecer a intenção: Por exemplo, se um cliente diz “Já paguei a fatura na terça-feira”, a IA compreende então a intenção e adapta a conversa, em vez de seguir um fluxo engessado.
Detectar o tom emocional: Além disso, a tecnologia pode identificar sinais de frustração ou raiva na voz do cliente, classificando-o como “alto atrito” e, se necessário, transferindo-o imediatamente para um operador humano especializado em situações delicadas.
Essa tecnologia, que pode ser personalizada com vozes regionais, masculinas ou femininas, melhora drasticamente a experiência do consumidor, aumentando assim as taxas de sucesso na negociação e, ao mesmo tempo, preservando o relacionamento com a marca do nosso cliente.
O toque humano: A estratégia manual para casos de valor
Apesar de todo o poder da automação, há situações em que nada substitui a expertise de um negociador humano. Assim sendo, para bases menores, carteiras de alto valor ou operações específicas (como acionamentos preventivos e lembretes de acordo), utilizamos a abordagem manual (preview).
Nesse modelo, o operador tem tempo para analisar o histórico completo do cliente antes de fazer a chamada. Em seguida, ele escolhe com quem falar, prepara uma abordagem personalizada e, então, aplica suas habilidades de negociação e empatia. Essa operação “cirúrgica” é, portanto, a prova de que nossa abordagem não é “tudo ou nada” em automação, mas sim um equilíbrio inteligente que aloca o recurso certo, humano ou digital, para cada desafio específico.
Parceria estratégica: Foco em resultados e viabilidade
Na Meireles e Freitas, não nos vemos como um simples fornecedor, mas sim como um parceiro estratégico no sucesso de nossos clientes. Dessa forma, nosso trabalho começa muito antes da primeira chamada, com uma análise profunda de viabilidade da carteira.
Análise de viabilidade: Mais do que apenas o saldo devedor
Avaliamos cada carteira sob uma ótica estratégica, considerando, portanto, fatores cruciais para o sucesso:
Taxa de recuperação do segmento: Por exemplo, uma carteira de telecom tem um potencial de recuperação diferente de uma carteira bancária.
Ticket médio: Além disso, o valor médio da dívida influencia diretamente a estratégia e o retorno esperado.
Faixa de atraso: Da mesma forma, dívidas mais recentes (90-180 dias) têm uma taxa de recuperação naturalmente maior do que dívidas com mais de um ano.
Hit rate esperado: Por fim, a qualidade dos dados de contato é um fator determinante para o sucesso.
Essa análise nos permite, consequentemente, alinhar as expectativas e construir um plano de ação realista e com metas claras. Nosso objetivo, portanto, não é apenas trabalhar uma base, mas também extrair dela o máximo de resultado com o melhor custo-benefício.
Uma cultura orientada a resultados
Essa mentalidade permeia toda a nossa organização. Nosso time de Inteligência, por exemplo, não é medido pela quantidade de relatórios que produz, mas sim pelo impacto de suas estratégias na recuperação, no custo da operação e no sucesso do cliente. Essa mudança de foco, de processos para resultados, garante assim que cada decisão, cada modelo estatístico e cada automação implementada tenha um propósito claro: impulsionar os números que realmente importam para o seu negócio.
O futuro da cobrança é agora
A cobrança digital moderna é uma sinfonia complexa, onde cada instrumento: dados, tecnologia, canais e pessoas; deve tocar em perfeita harmonia. A Meireles e Freitas atua, portanto, como o maestro dessa orquestra. Nós combinamos a precisão da Inteligência Artificial com a empatia da interação humana, a abrangência da Multicanalidade com a profundidade de uma Estratégia baseada em dados. E, ainda, a escala da automação com a flexibilidade de uma Operação Híbrida.
Ao escolher a Meireles e Freitas, você não está apenas contratando um serviço de cobrança. Pelo contrário, você está adquirindo um parceiro estratégico, comprometido em alavancar o que há de mais avançado em tecnologia e inteligência de dados para, consequentemente, maximizar sua recuperação, otimizar seus custos e, acima de tudo, proteger o ativo mais valioso de todos: o relacionamento com seu cliente.
