COBRANÇA: Como gerir negociadores de sucesso

     O setor de Cobrança tem conquistado cada vez mais espaço no mercado, dado os índices de inadimplência do nosso país e o grande interesse das empresas em aumentar as suas receitas. Conseguir reduzir a quantidade de clientes devedores tem sido um dos maiores desafios das organizações hoje e, por isso, uma assessoria de cobrança faz toda a diferença.

     Dessa forma, empresas que atuam no setor de gestão de recebíveis e cobrança têm tido que se reinventar para obter melhores resultados e obter destaque. Por isso, é necessário que se saiba onde realmente investir para aumentar a assertividade do negócio. Assim, deve-se pensar que investir não só em inovação, mas também em uma equipe capacitada pode fazer ser crucial para uma organização que deseja obter sucesso no segmento.

    Para uma empresa que presta serviços de gestão de recebíveis e cobrança, gerir negociadores de alta performance fará com ela se destaque frente às demais, seja pelos resultados obtidos, seja pela agilidade na entrega de cada processo ou inteligência para gerenciar crises, oferecendo no momento exato o que o seu cliente precisa. Dessa forma, entrevistamos o Gerente Geral da Meireles e Freitas Cobrança Digital, Estácio Silva, o qual tem gerido com sucesso toda a equipe dessa empresa de grandes índices de retorno e que atua no setor há quase 30 anos, recebendo prêmios nacionais e internacionais por sua gestão inovadora.

     Assim, se você é gestor de uma empresa neste segmento, para Estácio Silva, é imprescindível se atentar a esses 3 pontos de atenção:

1- Identificar o melhor perfil

“Em minhas seleções, quando supervisor, sempre tinha em mente a escolha do candidato que tivesse destaque, e fosse bem competitivo. Depois de muito trabalho tentando equalizar o resultado, percebi que dentro do perfil de competitividade existe o competidor com senso de trabalho em equipe, este eu considero o perfil ideal”.

Focar em um perfil de colaborador que busque sempre a excelência em suas entregas é o objetivo de muitas organizações, mas levar em consideração apenas o nível de competitividade do mesmo pode fazer com que se tenha uma equipe em desarmonia. Isto porque pode acontecer de os objetivos dos integrantes convergirem, assim como uma pessoa estar muito à frente das demais sem se preocupar com o crescimento do grupo como um todo.

Por isto, deve-se buscar pessoas competitivas que também prezam pelo trabalho e crescimento em grupo, que reconheça a importância de contribuir para que outras pessoas também possam se desenvolver e se destacar. Assim, quanto mais elas conseguirem progredir e alinhar as suas metas, mais sucesso e retorno terá a organização.

2 – Treinamento e melhorias no processo de negociação

“Muitas vezes, trabalhamos com métodos repetitivos em busca de controles para que, assim, possamos mensurar e projetar nossos resultados. Contudo, esquecemos da variável humana, que está nas 2 pontas da linha telefônica”.

O negociador Herb Cohen estruturou a fórmula perfeita para o êxito em uma negociação. A mesma é composta pelas variáveis S (sucesso) = T (tempo/oportunidade) x I (informação) x P (poder). Uma pessoa que consiga trabalhar esses elementos de modo inteligente tem muito mais probabilidade de sucesso, segundo ele.

A variável T corresponde ao timing, o qual deve ser sempre aproveitado. Se antecipar demais não faz muito sentido em algumas ocasiões, assim como chegar atrasado. Por isso, a sensibilidade para identificar o melhor momento é essencial em uma negociação para que oportunidades não sejam perdidas, mas sim aproveitadas.

Para isso, é necessário que tenha domínio sobre a variável I. Ter conhecimento sobre o assunto em questão, assim como sobre o negócio faz toda a diferença, além de proporcionar a flexibilidade de se adaptar aos mais diversos cenários que podem surgir, contornando a situação para que ela vire a seu favor.

Ter o poder de contornar as situações mais adversas não é para qualquer um. Dessa forma, a terceira variável – P – é muito importante para que se consiga finalmente alcançar o sucesso. Ter o poder de influenciar, de oferecer mais alternativas, de tomar a decisão na hora certa e mostrar segurança frente ao cliente.

Este processo é de fundamental importância e está balanceado com o conhecimento do produto que está sendo negociado, do padrão de negociação que será utilizado, do perfil da pessoa com que vai negociar. Todos estes fatores podem ser usados para que o agente seja um excelente negociador.

Outro fator importante é se atentar em relação ao perfil da pessoa que se deseja iniciar uma negociação. Eduardo Ferraz, especialista em neurociências e gestão de pessoas, defende que existem três perfis comportamentais básicos de processamento cerebral: o visual, o auditivo e o cinestésico. Ambos influenciam no processo de tomada de decisão nos mais diversos aspectos da vida de uma pessoa e que, por isso, deve-se estar preparado para se adaptar a cada um deles, conduzindo a negociação pelo caminho desejado.

Uma pessoa em que predomina o perfil visual vai ser mais rápida e ansiosa, se sentindo confortável com prazos apertados e no desenvolvimento de diversas tarefas ao mesmo tempo, assim como em cumprir metas. A pessoa de perfil auditivo é mais calma e tranquila. Gosta da previsibilidade, de realizar suas atividades de forma calma, analisando cada processo para que seja realizado de forma correta. Já uma pessoa cinestésica é mais comunicativa e criativa. Gosta de trabalhar em equipe e de ambientes em que possa correr riscos e ter mais liberdade. Entender esses perfis para formular estratégias relacionadas ao cenário em que se deseja realizar uma negociação pode trazer maior poder de argumentação e um bom resultado.

Se você deseja oferecer um produto para uma pessoa de perfil mais auditivo, deve entender que ela vai analisar cada detalhe, os prós e contras, sem pressa. Ela vai buscar ter certeza de que está fechando um bom negócio e que nenhum contratempo irá aparecer.

Por isso, é preciso ser intuitivo, sondar que tipo de interesses tem maior poder de influência na pessoa, assim é possível traçar as melhores alternativas a serem oferecidas conforme o perfil identificado.

Precisamos entender que, no processo de negociação, existe um fator importante que se chama empatia, nele podemos entender o comportamento do cliente do início do processo até o momento da negociação.

Assim, investir em treinamentos para que os colaboradores possam aderir melhores práticas de negociação e relacionamento, bem como controlar melhor as tecnologias que estão à sua disposição resulta em uma equipe de alto nível, engajada nos objetivos e metas da empresa e que traz retornos acima do esperado para os seus clientes.

3 – Ambiente favorável

“Em qualquer equipe, seja ela de negociadores, administrativos,  executivos etc., dispor de um ambiente favorável sempre será um fator determinante para o sucesso da empresa. O gestor, antes de saber do processo, precisa entender que o resultado vem do conjunto, da equipe, do time que está realizando a tarefa. Por isso, é preciso incentivar os liderados a verem sempre o propósito e não o temor, e isso deve acontecer de forma voluntária e nunca imposta”.

Um clima agradável deixa a equipe unida e com foco no resultado em conjunto, onde o pensamento sempre será no todo, este clima dissemina de forma natural uma cultura positiva e contagiante transformando uma equipe de bom desempenho em alto desempenho, capaz de superar qualquer desafio.

O que podemos concluir a partir destes 3 tópicos?

• Deve-se levar em consideração competências relacionadas não só à parte técnica, mas sim o senso de equipe, fácil adaptação para mudanças e flexibilidade.

• Bons negociadores são empáticos e buscam entender o perfil da pessoa com quem estão negociando, flexibilizando suas argumentações para que elas estejam sempre direcionadas à efetivação da negociação.

• Oferecer um ambiente laboral que incentive a produtividade e o crescimento faz toda a diferença na formação de negociadores mais dedicados e compromissados com as metas da sua organização.

• Se a sua equipe é engajada, logo ela vai buscar apresentar os melhores resultados não só em negociação, mas em todos os setores em que atuar.

Outro fator importante e que não deve ser esquecido é que a equipe que você tem sempre será reflexo de sua gestão. Logo, você precisa encontrar a melhor forma de gerenciá-la.

“Atualmente o líder precisa ter pensamento rápido e crítico, habilidade para resolver problemas e conflitos, flexibilidade e fácil adaptação para realidades que estão em constante mudança” – Estácio Silva.