Antes de tudo, na Meireles & Freitas, a satisfação do cliente vai além de um objetivo: é um compromisso constante. Por isso, para garantir a melhor experiência, medimos de forma estratégica dois indicadores fundamentais: o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score).
Dessa forma, esses números traduzem a percepção dos nossos clientes e são a base para a evolução contínua dos nossos serviços.
A seguir, confira os resultados mais recentes de novembro de 2024 e entenda por que somos referência no setor!
O que são NPS e CSAT e por que eles importam?
NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a lealdade dos clientes com base na pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços?”
- Promotores (Notas 9 e 10): São clientes fiéis e satisfeitos que recomendam os serviços para outras empresas.
- Passivos (Notas 7 e 8): São clientes satisfeitos, mas que não promovem nem criticam a empresa.
- Detratores (Notas de 0 a 6): São clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa e podem impactar negativamente a reputação da empresa.
Então, o cálculo é simples: NPS = (% de Promotores – % de Detratores). Ao passo que quanto maior, melhor.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Nesse sentido, o CSAT mede a satisfação do cliente em aspectos essenciais como Relacionamento, Qualidade, Estratégia e Prestação do Serviço (humano e digital).
Ao passo que a avaliação é feita em uma escala que varia entre Excelente, Bom, Razoável, Ruim e Muito Ruim. Em seguida, o resultado é calculado considerando a porcentagem de clientes que avaliaram como Excelente e Bom.
Os números NPS e CSAT provam nossa excelência
Adesão à nossa última pesquisa:
- Clientes Pesquisados: 15
- Clientes que Responderam: 14
- Taxa de Adesão: 93% (um reflexo do alto engajamento dos clientes)
Resultados do NPS
- NPS Geral: 71% (um índice de lealdade elevado)
- NPS BPO: 90% de Promotores, 10% de Passivos e nenhum Detrator.
Resultados do CSAT
- Relacionamento: 100%
- Qualidade: 100%
- Prestação do Serviço: 100%
- Estratégia: 93%
Nossa evolução
Em suma, crescer junto com nossos clientes é o que nos move. Por isso, transformamos feedbacks em melhorias contínuas para oferecer serviços ainda mais alinhados às necessidades do mercado. Agora, nos últimos meses, implementamos:
- Otimização de processos para reduzir o tempo de resposta e tornar a experiência mais ágil.
- Treinamento contínuo das equipes para reforçar a qualidade do atendimento, bem como garantir que todos estejam atualizados com sistemas, argumentação, estratégias e a cultura customer centric.
- Implementação de novas tecnologias para melhorar a assertividade e interação digital com os clientes. Logo, novas tecnologias também nas estratégias que nos levaram a uma maior taxa de reversão de crédito.
O que esses números dizem sobre a Meireles & Freitas?
Nesse ínterim, os resultados são claros: nosso time de Customer Success e as equipes de atendimento estão entregando valor real aos clientes!
- Um NPS BPO de 90% reforça a confiança e satisfação dos clientes com nossos serviços especializados.
- A taxa de adesão à pesquisa de 93% demonstra o quanto nossos clientes valorizam e confiam no relacionamento com a empresa.
- Com 100% de satisfação nos principais aspectos do CSAT, consolidamos nossa reputação no mercado.
Então, o que isso significa para você? Definitivamente, que sua empresa também pode contar com um time que entrega estratégias eficientes, soluções inovadoras e um atendimento que supera expectativas!
Quer elevar seus resultados? Vamos conversar!
Em síntese, na Meireles & Freitas, temos um time pronto para transformar seus desafios em soluções estratégicas.
Então, clique no botão abaixo e fale com um dos nossos executivos agora mesmo!
