Estamos em uma era em que tudo se encaminha para o digital. A inovação e a tecnologia têm regido tudo o que há de mais novo e moderno no mercado, aumentando os investimentos das empresas nesses dois segmentos.
Se há alguns anos havia um cenário apreensivo quanto à chegada das novas tecnologias e da inteligência artificial, hoje, é possível enxergá-las não mais como o futuro e sim cada vez mais como o presente. Solucionar problemas através do aparato tecnológico tem reduzido o tempo dedicado em apenas uma questão, permitindo que cada processo seja otimizado e gera mais economia às organizações.
Dentro do setor de gestão de recebíveis e cobrança, tem sido cada vez mais imprescindível caminhar para a era digital. Cada vez mais as empresas têm adquirido novas soluções e ferramentas para alavancar os índices de retorno dos investimentos. Entre essas soluções, é possível mencionar o portal de negociações, ferramenta omnichannel, chatbots e agentes virtuais.
Portal de negociações:
O portal de negociações hoje permite que o cliente tenha acesso a uma plataforma em que ele pode realizar a auto negociação, com alçadas de descontos ou promoções pré-lançadas pela empresa, sempre de acordo com cada perfil de inadimplente ou antiguidade da dívida.
Logo, o cliente ao invés de ter que se deslocar e ir até uma loja para negociar uma dívida, ele acessa o portal e consegue gerar boleto, além de poder optar por fazer o pagamento, inclusive via cartão de crédito. O cliente, em caso de dúvida ou interesse em outra negociação, pode escolher por qual canal deseja falar com a empresa, tanto por redes sociais, Whatsapp, Email, Chat, são diversas opções. Isto permite a otimização de todo um processo que antes demandava muito mais tempo e que leva a redução de custos tanto para a empresa, como para o cliente.
Ferramenta Omnichannel:
Já a ferramenta do Omnichannel juntam as experiências do cliente oriundas de canais distinto,s fazendo com que a PA DIGITAL – que é a Posição de Atendimento responsável por essas ferramentas – faça um atendimento unificado. Hoje, o cliente pode entrar em contato por e-mail, SMS ou WhatsApp e o Omnichannel vai realizar a integração de todos esses canais de modo que quem for atendê-lo vai ter acesso a todo o histórico de contato do mesmo, de forma rápida e na mesma janela de conversa.
Desse modo, é possível otimizar o processo de atendimento e negociação, oferecendo o que o cliente precisa prontamente, aumentando a arrecadação. Além disso, a ferramenta omnichannel oferece dashboards de acompanhamento dos resultados, possibilitando a adaptação das estratégias de atendimento.
Chatbots:
Chatbot é um programa de computador que funciona por meio da inteligência virtual para responder prontamente ao cliente, de modo que ele possa ter o suporte que precisa naquele exato momento, sem necessariamente ficar aguardando por um atendimento humanizado.
Graças à inteligência artificial, é possível realizar uma conversa com o cliente de forma humanizada, sem que ele perceba que está interagindo com um programa. Por isso, essa ferramenta tem permitido que as empresas se relacionem com o cliente de uma nova forma, oferecendo maior disponibilidade para atendê-lo nos momentos em que mais precisa.
Agente Virtual:
O Agente virtual é uma ferramenta importante e que o mercado tem cada vez mais aderido e produzindo diversos case de sucesso. Trata-se de um modelo de atendimento robotizado, técnico, de suporte ao cliente sem que haja, necessariamente, a intervenção humana. Desse modo, os acionamentos são realizados por meio desses robôs a partir da carteira que se deseja trabalhar.
Essa estratégia vem sendo implementada no setor de gestão de recebíveis e cobrança graças ao aumento da inadimplência nos últimos anos, que tem feito com que existam mais pessoas para serem contactadas. O aumento desse volume trouxe a necessidade de otimizar os atendimentos e, por isso, o agente virtual vem se tornando cada vez mais importante, permitindo que a transferência de atendimento para um atendente humano só seja realizada caso haja realmente a necessidade.
Dependendo da tecnologia utilizada no agente virtual, o cliente chega a achar que é uma pessoa que está realizando o atendimento, já que é possível inserir uma voz humanizada, até mesmo com sotaques e expressões regionais. Outro fator importante para definir a qualidade nesse tipo de negociação é a capacidade de interpretação do agente virtual, a qual vai influenciar na forma como ele vai conduzir a conversa. O agente virtual, hoje, é umas das ferramentas digitais mais utilizadas no Brasil, principalmente em grandes empresas que possuem um volume elevado de clientes, pois também é necessário um grande volume de acionamentos, o que torna essa tecnologia importante na otimização do atendimento.
Todas essas ferramentas digitais são importantes não só para um empresa no setor de gestão de recebíveis, mas para quem deseja acompanhar as últimas tendências do mercado e se tornar mais competitivo.
Para uma empresa de cobrança, essas soluções são cada mais decisivas na obtenção de resultados efetivos. Mas para isso, é necessário que se avalie a carteira para que seja implantada a solução mais adequada e a que mais se encaixa para aquele momento. Dependendo da faixa de atraso é que se realiza um estudo para definir qual a melhor solução.
Segundo o Coordenador de Performance e Produtividade da Meireles e Freitas Cobrança Digital, Silvestre Júnior, quanto mais evoluirmos em tecnologia, mais os agentes virtuais serão efetivos nas negociações com os clientes, conseguindo índices de retorno para além das expectativas.
“Com a evolução das tecnologias, com o crescimento da inteligência artificial e do machine learn nós vamos sim ter o trabalho humano, mas conseguiremos atingir novas faixas com o robô obtendo também grandes resultados, já que hoje ele ainda é mais utilizado para aqueles clientes que estão com dívidas mais recentes. Quando o cliente está com uma faixa maior de atraso, é necessário que a negociação seja realizada de forma estratégica e mais incisiva e é nessa parte que o atendimento humanizado entra, identificando os pontos de atenção naquela negociação, com poder de argumentação para que ela possa ser de fato efetivada” – Silvestre Júnior, Coordenador de Performance e Produtividade da Meireles e Freitas Cobrança Digital.
