A DISTÂNCIA DO CLIENTE
Chamamos de Era 5.0 o novo momento que mundo começa a viver durante e pós-pandemia de COVID-19. Focando nos novos comportamentos do consumidor que busca agora, com base nas diversas experiências digitais que precisou se submeter durante o isolamento social, alternativas digitais, ágeis e acessíveis para efetuar suas negociações. Por isso, o novo momento traz também perspectivas para o mercado de gestão de recebíveis.
Grandes varejistas, por exemplo, nunca estiveram tão distantes do imaginário popular como agora, aquilo que antes fazia boa parte da manutenção do cliente com a marca (o contato visual, a visita ao ponto de venda, a experiência tátil), de um dia para o outro foi reduzido drasticamente. Estamos lidando agora com um mercado desacostumado com a situação em que vive, e é por conta desse cenário, que as incertezas geram as instabilidades que colocam em xeque a estabilidade de algumas empresas.
O CRESCIMENTO DA INADIMPLÊNCIA E A CHAVE DE VIRADA
Esse distanciamento, além de toda a questão social, agrava uma situação específica que toca em um calo grande do mercado: a inadimplência. Como cobrar pessoas que agora não estão mais trabalhando, em alguns casos? Além disso, como cobrar quando meus canais de relacionamento ainda sequer são eficientes para dar conta da demanda que tenho?
O fato é que as pessoas vão dever mais e podem acabar se perdendo em meio a dívidas que, por conta própria, a pessoa não sabe resolver. A chave para isso é dar o lugar da cobrança para o relacionamento. Essa troca é tão necessária que podemos chamar de vital.
Seu objetivo agora não deve ser fazer com que o cliente pense na gravidade de sua situação e resolva pagar sua dívida, mas sim, que o cliente priorize você na hora do pagamento. Para girar essa chave é necessário a combinação: pensar digital + pensar digital.
RELACIONAMENTO E APROXIMAÇÃO DO CLIENTE: COMO EXECUTAR AS ESTRATÉGIAS?
Preparamos um simples fluxograma com etapas desse processo. Vamos analisar juntos:
Primeiro de tudo é a regrinha de ouro da cobrança: evitar que ela seja necessária. Para isso, a prevenção é o caminho. O contato preventivo agora não gira em torno somente da fatura, do boleto ou da mensalidade. Devemos fazer com que o cliente entenda que somos parceiros nesse momento, que estamos organizando seus pagamentos, já antecipando os lembretes daquilo que nos compete. Facilitamos o pagamento da forma que for possível para a empresa em questão, opções não faltam para isso.
Em seguida, dispomos de diversos canais de comunicação através do Omnichannel, sempre focando nos canais digitais, onde históricos apontam que a maioria das ligações poderiam ser resolvidas pelo atendimento digital, liberando o atendimento com humano focado para questões realmente relevantes.
A próxima etapa é da humanização. Esse momento é muito importante, pois é aqui que precisamos nos mostrar empáticos com o cliente. É aqui que ele precisa sentir que o entendemos e que queremos o melhor para os dois lados.
Por fim, nada adiantaria se depois de todo esse trabalho o cliente se deparasse com dificuldades em realizar o pagamento, por isso é necessário que as formas de pagamento sejam totalmente facilitadas: Linha digitável, cartão de crédito, débito, entre diversas formas, precisam ser entregues de bandeja mesmo para o cliente que vai nos dar neste momento aquilo que mais precisamos: sua fidelidade.
CONCLUSÃO
O que mais podemos tirar dessas análises é que somente com inovação vamos conseguir contornar essa situação e transformá-la em evolução para nossas empresas e serviços. Reinventar-se nunca foi tão concreto e atual, mesmo que tivesse sempre sendo necessário. É agora o momento de investir em quem quer crescer junto e que possui expertise, tecnologia, estratégia e inovação para tal.
Vamos juntos superar esse momento com bons investimentos e resultados surpreendentes.
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