Segundo o Instituto de Estudos de Saúde Suplementar, tivemos em março de 2020, o primeiro crescimento de beneficiários de planos de saúde médico-hospitalares do ano. Com um salto de mais de 233 mil vínculos, comparado com o mesmo período do ano passado, esse crescimento torna-se até esperado dado o contexto atual.
Apesar disso, diante das adversidades econômicas causadas pela pandemia de coronavírus, o mercado de provedores de planos de saúde lida com a crescente inadimplência no setor. No final de 2019, havia um cenário bem positivo para a esfera da cobrança, mas viu-se a conjuntura mudar completamente já em meados de 2020.
Não à toa, a ANS, Agência Nacional de Saúde, propôs um acordo aos planos de saúde do país, onde, por um lado se manteriam como ativos os usuários inadimplentes dos planos até 30 de junho e, em troca, as operadoras poderiam usar recursos de uma espécie de poupança obrigatória do setor, destinada a garantir o equilíbrio fiscal em situações de emergência.
Porém, apenas 9 de 780 planos de saúde do país, que representam cerca de 324 mil de um total de 47 milhões de clientes do setor suplementar, assinaram termo com esse compromisso, segundo a ANS.
Dentre as justificativas das operadoras para não assinar o compromisso, a principal delas é o risco de uma inadimplência generalizada – diante da não possibilidade do corte de serviço – e o aumento dos custos durante a pandemia do coronavírus, sendo ainda mais necessário esse retorno dos valores investidos pelos beneficiários.
Mesmo que a maioria dos planos de saúde não tenham aderido ao acordo, é possível destacar que o aumento da inadimplência no país atinge a todos igualmente, e o maior desafio diante desse cenário é manter um bom relacionamento com o cliente, mesmo no cenário da cobrança.
Por isso, duas soluções têm se mostrado como as mais efetivas nesse momento em que o trabalho remoto é uma realidade: a cobrança preventiva e os agentes virtuais.
A cobrança preventiva vem com o intuito de construir ou manter relacionamento com o consumidor. Funcionando não só como uma espécie de lembrete do vencimento da conta, mas também mostrando a importância daquele serviço no dia-a-dia. Nesses casos, é impossível falar sobre cobrança preventiva e não associar a sua eficácia ao Agente Virtual.
Veja bem, é perceptível que o volume de ligações em contact center mudou desde que a série de medidas de contenção ao vírus foram tomadas, o que deixa, muitas linhas e operadores sobrecarregados. Seria então, a cobrança preventiva, uma estratégia que vale a pena ou apenas mais uma forma de sobrecarregar a cobrança? Para respondermos essa pergunta, precisamos falar antes do Agente Virtual.
O Agente Virtual é um robô capaz de entrar em contato com o cliente e fazer, desde cobranças de relacionamento (preventiva), até negociações mais inteligentes. Quanto mais possibilidade de personalização no nome e script do Agente, maiores são as chances de um contato de sucesso.
Mas cuidado, algumas tecnologias não são capazes de se adaptar a esse novo modelo de contato, podendo inclusive afastar o cliente da empresa. Isso acontece quando o programa responsável pela criação do robô não consegue se adaptar às verdadeiras necessidades do cliente.
Algumas pessoas costumam ter resistência ao contato com robôs, seja devido a experiências anteriores que não foram bem-sucedidas, ou por considerarem que aquele contato não é válido. Por isso, a humanização do robô é tão importante e o uso de tecnologias nesse sentido, que dão ainda mais vida ao Agente, é tão necessária.
No caso da Meireles e Freitas, nós disponibilizamos essa tecnologia no nosso Agente Smart One, um robô rápido, personalizado, inteligente e estrategista, com tecnologia Google que permite uma personificação e humanização diferenciada, capaz de gerar interação tão parecida como a de pessoa-a-pessoa que pode passar despercebido o fato do agente ser um robô.
Aqui também fazemos uma cobrança preventiva totalmente personalizada, que resulta em um percentual de efetividade de 91% nos clientes de plano de saúde que contratam esse serviço.
E para a cobrança da sua empresa, quais têm sido as ações implementadas para diminuir o impacto da crescente inadimplência e quais os resultados alcançados?
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