RETORNO FINANCEIRO DA COBRANÇA PREVENTIVA: COMO O AGENTE VIRTUAL PODE AUMENTA A ARRECADAÇÃO.
Fazendo uma panorama geral das ocorrências de inadimplências no Brasil, conseguimos ver um certo padrão entre os diferentes setores, em especial pela desestruturação econômica que respalda diretamente dos consumidores dos mais diversos setores de produção.
No setor de Educação, vemos um nível histórico de inadimplentes ser atingido – acima dos 11%. Esse nível de inadimplência se refere às dívidas acima de 3 meses – ou 90 dias – sendo o maior percentual desde 2006. Esses dados foram divulgados pelo Semesp.
Já com relação ao setor de Saúde, falando especificamente da inadimplência entre os segurados por planos de saúde, diante das adversidades econômicas causadas pela pandemia de coronavírus, o mercado lida com a crescente inadimplência no setor. No final de 2019, havia um cenário bem positivo para a esfera da cobrança, mas viu-se a conjuntura mudar completamente já em meados de 2020.
Falando de inadimplência em contas de energia, conseguimos ver uma aumento de 16% na taxa média, que chega aos 20% atualmente.
É possível destacar que o aumento da inadimplência no país atinge a todos igualmente, e o maior desafio diante desse cenário é manter um bom relacionamento com o cliente, mesmo no cenário da cobrança.
Por isso, duas soluções têm se mostrado como as mais efetivas nesse momento em que o trabalho remoto é uma realidade: a cobrança preventiva e os agentes virtuais.
A cobrança preventiva vem com o intuito de construir ou manter relacionamento com o consumidor. Funcionando não só como uma espécie de lembrete do vencimento da conta, mas também mostrando a importância daquele serviço no dia-a-dia. Nesses casos, é impossível falar sobre cobrança preventiva e não associar a sua eficácia ao Agente Virtual.
Veja bem, é perceptível que o volume de ligações em contact center mudou desde que a série de medidas de contenção ao vírus foram tomadas, o que deixa, muitas linhas e operadores sobrecarregados. Seria então, a cobrança preventiva, uma estratégia que vale a pena ou apenas mais uma forma de sobrecarregar a cobrança? Para respondermos essa pergunta, precisamos falar antes do Agente Virtual.
O Agente Virtual é um robô capaz de entrar em contato com o cliente e fazer, desde cobranças de relacionamento (preventiva), até negociações mais inteligentes. Quanto mais possibilidade de personalização no nome e script do Agente, maiores são as chances de um contato de sucesso.
Mas cuidado, algumas tecnologias não são capazes de se adaptar a esse novo modelo de contato, podendo inclusive afastar o cliente da empresa. Isso acontece quando o programa responsável pela criação do robô não consegue se adaptar às verdadeiras necessidades do cliente.
Algumas pessoas costumam ter resistência ao contato com robôs, seja devido a experiências anteriores que não foram bem-sucedidas, ou por considerarem que aquele contato não é válido. Por isso, a humanização do robô é tão importante e o uso de tecnologias nesse sentido, que dão ainda mais vida ao Agente, é tão necessária.
No caso da Meireles e Freitas, nós disponibilizamos essa tecnologia no nosso Agente Smart One, um robô rápido, personalizado, inteligente e estrategista, com tecnologia Google que permite uma personificação e humanização diferenciada, capaz de gerar interação tão parecida como a de pessoa-a-pessoa que pode passar despercebido o fato do agente ser um robô.
Aqui também fazemos uma cobrança preventiva totalmente personalizada, que resulta em um percentual de efetividade de 91% nos clientes de plano de saúde que contratam esse serviço.
E para a cobrança da sua empresa, quais têm sido as ações implementadas para diminuir o impacto da crescente inadimplência e quais os resultados alcançados?
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