Sempre falamos por aqui sobre como a maneira de realizar a cobrança mudou de acordo com as características do consumidor moderno. É claro que as novas soluções tecnológicas influenciaram diretamente nessa mudança, como já ressaltamos várias vezes, porém um aspecto muito significativo que também influencia bastante na atual maneira de cobrar é o relacionamento com o cliente.
No dia a dia de muitas empresas, a cobrança digital ainda é feita de maneira defasada, pois, muitas vezes, o foco está simplesmente no recebimento da dívida e não no relacionamento com o consumidor, o que pode acabar acarretando em um rompimento da relação empresa-cliente, fato que é extremamente negativo. Entendendo isso, é interessante perceber que existe uma peça chave para que essa ruptura não aconteça e o relacionamento seja trabalhado mais fortemente: o operador de cobrança.
Juntamente com o ato de cobrar, o operador de cobrança também evoluiu, deixando de ser apenas aquele que liga para falar de assuntos que causam dores de cabeça, mas sendo um verdadeiro mediador do relacionamento da empresa com o cliente. Para isso, ele precisa ser treinado para desenvolver certas habilidades que o ajudarão a acompanhar essa transformação do cenário corporativo atual.
Um novo momento no cenário de cobrança
Por muito tempo, a cobrança efetiva era vista como aquela que fazia o devedor temer a empresa, no entanto é evidente que esse tipo de estratégia não funciona mais, já que o consumidor moderno tem como forte característica o seu alto nível de exigência no atendimento, além de demandarem uma comunicação e relação mais digital.
É exatamente por isso que o operador de cobrança 3.0 tem a missão de construir um bom relacionamento no momento da cobrança, fazendo com que o cliente não enxergue a empresa como um adversário, mas como alguém que pode resolver o seu problema. Dessa forma, o operador deverá adotar uma postura de conciliação, pois, se o problema do cliente for resolvido, a empresa também sairá ganhando.
Você pode estar se perguntando agora quais habilidades você deve procurar em um operador. Para isso, listamos algumas das principais qualidades que um operador deve desenvolver para realizar um trabalho de construção e manutenção do relacionamento com o cliente. Confira a seguir!
4 habilidades do operador 3.0
Você já deve ter ouvido falar sobre soft skills, não é? São habilidades ligadas ao comportamento do colaborador que atualmente são consideradas essenciais em um ambiente corporativo positivo. Muitas vezes, são determinadas soft skills que farão a real diferença entre o trabalho de um operador e outro.
1.Comunicação eficaz
Como falamos anteriormente, o atendimento especializado deve estar presente na cobrança atual e, por isso, a comunicação eficiente é uma habilidade indispensável para um operador 3.0. É fundamental ter a capacidade de se fazer entender, especialmente no momento de negociação, onde a informação deve ser passada ao cliente de maneira clara e eficaz, sempre levando em consideração a resolução do problema. Nesse caso, comunicar não é apenas saber se expressar, mas também saber ouvir atentamente e contextualizar o que é transmitido. Com isso em mente, é possível dosar o que é dito e quanto é dito, tanto pelo operador quanto pelo cliente, o que interfere diretamente no atendimento.
2.Pensamento criativo e capacidade para resolver problemas
Na prática, o que um operador de cobrança mais faz é resolver conflitos. Para isso, o pensamento criativo é muito importante, pois ele irá ajudar a enxergar diferentes saídas para desenvolver soluções que sejam boas para a empresa e para o cliente. Com essa visão criativa, o operador é capaz de inovar, ser ágil e, até mesmo, ter insights que contribuem na resolução de problemas durante as fases da negociação.
3.Empatia
Ressaltamos que a negociação de dívidas não deve ser encarada como uma disputa e é exatamente por isso que desenvolver a empatia é tão importante. A empatia irá ajudar a alcançar uma maior dedicação ao cliente nesse momento mais delicado, afinal, ninguém gosta de estar com dívidas, não é? Por isso, usar essa habilidade para criar identificação e, como isso, um laço de confiança irá fazer com que o devedor enxergue a empresa como uma aliada, tendo uma imagem positiva dela, o que influenciará não só no relacionamento, mas também no pagamento da dívida, pois ele irá buscar dar prioridade para a empresa que o oferece tratamento diferenciado.
4.Habilidade para ser multitasking
É inegável que, hoje, um operador de cobrança terá que lidar com as novas tecnologias e automação de processos. Desse modo, ele deverá estar preparado para ser multitasking. Fazendo uma comparação: um agente virtual consegue fazer diversos atendimentos, sem que isso afete a experiência do cliente, não é? Assim, o operador 3.0 também deve fazer. É evidente que para isso ele terá que contar com tecnologias, como plataformas omnichannel e automação por RPA, porém ele deve estar preparado, pois desenvolver essa habilidade significa ser ágil, eficiente e qualificado.
Conseguiu ver a necessidade de treinar seu operador para que ele desenvolva um trabalho de excelência na cobrança? Entender que o relacionamento e a cobrança estão intimamente associados, e que o time de operadores é peça fundamental no processo é essencial para alcançar resultados de sucesso.
A Meireles e Freitas oferece soluções para que o seu processo de negociação de cobrança seja positivo, desde a análise das carteiras e perfis de inadimplentes, até a comunicação com o cliente através de operadores treinados e qualificados. Para saber mais, entre em contato conosco através do telefone e whatsapp: (85) 99778.0071, ou pelo email: [email protected]
